Immagine della piazza del Quirinale, Roma, in occasione della rielezione del Prsidente Mattarella

Abbiamo problemi (di comunicazione) da non sottovalutare

Mentre imperversa il dibattito sulle dinamiche politiche della rielezione del Presidente Sergio Mattarella dello scorso 29 gennaio 2022, mi fa piacere concentrarmi su un elemento che credo abbia giocato un ruolo importante eppure non visibile ai media: il fallimento della comunicazione.

Parafrasando indegnamente le parole del Presidente nel discorso di fine anno del 2019 (“Abbiamo problemi da non sottovalutare“), dobbiamo ammettere che il Paese ha problemi di competenze comunicative da non sottovalutare.

Mi occupo di comunicazione, quindi non posso lanciarmi in considerazioni politiche in senso stretto. Non è il luogo e non ho i mezzi per farlo. Posso tuttavia contribuire analizzando quel che è avvenuto sia in termini “visibili”, ovvero la comunicazione di leader e parlamentari ai media e quindi ai cittadini, sia a livello “invisibile”, cioè la comunicazione tra leader.

In entrambi i casi mi spingo a parlare di fallimento. Perchè?

Quei giorni difficili hanno mostrato quanto la classe dirigente e i media abbiano zero o scarsa conoscenza delle regole di comunicazione efficace. Tutti i principi basilari di quest’ultima sono stati ignorati o stracciati.

Vediamo nel dettaglio i 5 errori (orrori!) principali:


1. Negoziazione

La negoziazione è stata la prima e assoluta vittima. Anzi, dovremmo parlare di Negoziazione, con la N maiuscola, che è un’arte nobilissima e tutt’altro che maliziosa. 

Torna utile un modello elaborato alcuni mesi fa con la collega Counselor, Coach e Consulente aziendale Ornella Di Martino in occasione di un workshop sulla negoziazione in azienda.

Secondo il nostro modello, ci sono 5 passaggi fondamentali in quello che chiamiamo “Ciclo della Negoziazione”:

  1. Valuta: Esplora il rapporto costi/benefici
  2. Prepara: Individua in anticipo i tuoi bisogni e quelli dell’interlocutore
  3. Chiedi: Formula la tua richiesta. Entra nella negoziazione vera e propria 
  4. Proponi: Argomenta la tua proposta con dati e indicatori misurabili
  5. Rilancia: In caso di risposta negativa, controproponi tenendo nuovamente a mente i 4 steps precedenti

Ciclo della Negoziazione, © Ornella Di Martino, Giorgia Li Vigni 2022

La fase della preparazione è a nostro avviso quella più importante. Una negoziazione non preparata è una negoziazione già fallita. Se valutare vuol dire attingere all’intelligenza razionale per considerare in termini numerici il rapporto tra costo e beneficio, preparare significa prendersi un tempo per attivare l’intelligenza emotiva e individuare due componenti fondamentali: i bisogni tuoi e quelli dell’interlocutore. Sì, anche quelli dell’interlocutore. Possono non piacerti, puoi persino disprezzarli, ma non puoi far finta che non ci siano nè puoi permetterti di non conoscerli. Se vuoi avere successo nella negoziazione i bisogni dell’interlocutore hanno tanto peso quanto i tuoi, che ci piaccia o no. 

Solo dopo aver ben preparato il quadro della negoziazione, puoi avviare la fase della richiesta e della proposta, sostenuta da dati misurabili, e – in caso di risposta negativa – rilanciare la partita. Ed ecco allora che si riparte: rivaluta, riprepara, richiedi, riproponi, rilancia. E via così. 

Fino a quando? Fino alla tua bottom line, quella linea limite oltre il quale non sei più disposto a scendere. E questa devi averla ben a mente fin dal principio, fin dalla fase della preparazione. Per questo preparare è così importante: stabilisce la cornice entro cui vai a negoziare. 

Nel caso della difficile negoziazione per l’elezione della massima carica dello Stato (ben diversa quindi dal negoziare un aumento di stipendio), la bottom line può essere data da ragioni etiche, ragioni pragmatiche, ragioni di opportunità, ragioni irragionevoli. In qualunque caso, essa va sempre definita. (Il coach Lorenzo Cavalieri suggerisce di non esplicitarla per evitare un errore fondamentale di negoziazione. Qui il suo punto di vista).


2. Ascolto attivo

Cosa non ha funzionato in Parlamento? Non posso entrare nel merito politico, sicuramente ci sono elementi a cui non posso accedere. Dal punto di vista della comunicazione efficace, è mancato l’elemento CENTRALE del ciclo di negoziazione: l’ascolto attivo. No, ascoltare attivamente non vuol dire essere buoni, ben disposti, comprensivi, pazienti. In alcuni casi, concordo, non è possibile e persino deleterio. 

Ascoltare attivamente significa essere sempre sintonizzato sulla relazione tra te e l’interlocutore. Significa concentrarsi completamente su ciò che viene detto e su come viene comunicato piuttosto che ricevere passivamente il messaggio di chi parla (e quindi perderlo). Significa “ascolto contestuale” ovvero attento ai dettagli del contesto. Significa attenzione al linguaggio verbale e a quello paraverbale, al non-detto, ai bias cognitivi dell’interlocutore. E significa innanzitutto ascolto di se stessi: attenzione al proprio modo di narrare la realtà, di formulare il bisogno, di scegliere le parole, di abusare di convinzioni limitanti.


3. Scelta delle parole

Non starò qui a citare Moretti. Ma sì, le parole sono importanti. Anzi, le parole sono significante e significato.

Mi ha colpita una frase buttata lì in un’intervista (è irrilevante sapere chi l’ha pronunciata): “Sono tre giorni che inseguiamo i nostri interlocutori per cercare di trovare una candidatura condivisa”. Sembra una frase innocua, anche benevola, ma è una bomba, un autogol. La parola “inseguiamo” dice tutto: siamo in una posizione passiva (“voglio da te la risposta”) o del tutto aggressiva (“noi siamo quelli pazienti”), non assertiva (“questo è quello che chiediamo”), di certo una posizione non preparata.


4. Il grande assente: il silenzio

Una delle prime cose che vengono insegnate quando si esplorano le dinamiche della comunicazione efficace è l’importanza del silenzio. Fare pause di silenzio. Aspettare. Lasciar decantare. Lasciare che l’interlocutore recepisca, elabori, rilanci.

Nella comunicazione efficace, silenzio non è passività. Non è neanche fuga, nascondimento, sotterfugio, manipolazione. Al contrario, il silenzio è uno strumento attivo. È come lo spazio vuoto in una pagina web, è come la pausa in una partitura musicale: fa parte del contenuto. Un sapiente uso del silenzio ci permette inoltre di frapporre uno spazio di libertà, una pausa, tra l’evento di fronte a cui ci troviamo (esempio la mossa inattesa del rivale politico) e la nostra reazione, una capacità chiave dell’agilità emotiva.

Ecco, io tutto ho sentito fuorchè il silenzio. Qualcuno ci ha provato, lo ammetto. Ma a parte qualche piccola eccezione, quel che ho visto è stata una corsa a scappare dai luogni della negoziazione e parlare-parlare-parlare ai media bruciando il risultato del ciclo di negoziazione appena concluso e screditando il nome dell’ultimo mal capitato (e in particolare mal capitata). E via ricominciamo daccapo, senza preparazione, senza ascolto attivo, senza rilancio. Senza silenzio.  

Non è un caso che le prime parole del neo-eletto Presidente Mattarella sono state, al contrario, essenziali, estremamente specifiche, contenute, scandite da pause di silenzio di grande significato

Dichiarazione del Presidente Mattarella – 29 gennaio 2022

5. Sempre colpa del digitale?

I Social Network hanno rovinato la politica? Forse. Sono pericolosi per le democrazie? Non lo escludo. Saperli utilizzare tuttavia li renderebbe utili. 

Non mi riferisco all’opportunità o meno di comunicare via Twitter mosse e strategie (la famosa mancanza di silenzio di cui sopra). Parlo proprio di competenze tecniche specifiche.

Il Social Media Marketer non è un venditore, nè uno “smanettone”. È un profilo tecnico che coniuga marketing e conoscenze tecnologiche, un/una professionista, “gente seria”. Insieme a lui/lei c’è una squadra di figure altrettanto tecniche. Ruoli che vanno ascoltati e ben pagati.

Dall’altro canto, un paese digitalmente alfabetizzato è un paese in grado di distinguere tra le notizie, di gestirle, di interloquire, di rispondere, di misurare, di valutare criticamente. I Social non sono solo “mettere Mi piace” ad un post. Ci vogliono conoscenze digitali diffuse che sveglino la partecipazione attiva degli utenti. Dotiamoci degli strumenti digitali. Dall’inizio della pandemia è tutto un fiorire di corsi gratuiti di digitalizzazione di qualunque cosa: frequentiamone uno!


Cosa fare quindi?

Auspico che le istituzioni, le dirigenze politiche, i membri dei partiti, si rivolgano a quelle figure professionali competenti e tecniche in grado di gestire forma e contenuti, risultati immediati e di lungo termine, che sanno quando twittare e quando far parlare il misurato silenzio. 

Quanto a noi, società civile: buttiamoci, usciamo dalla confort zone a-digitale! Partecipiamo a formazioni, innoviamoci, non abbiamo paura di diventare tecnologici!

Andiamo a scuola di comunicazione senza timori. Diventiamo la cittadinanza attiva 4.0, sentinelle dell’arte della politica, della negoziazione, della comunicazione efficace.

In definitiva, urge che tutto il paese si doti di conoscenze di comunicazione più adatte ai tempi che viviamo. Non è tutto perduto, serve “solo” re-imparare l’alfabeto.

Abbiamo problemi da non sottovalutare...

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