Empatia digitale: la competenza del futuro. Ma cos’è?

Negli ultimi anni ho fatto una scoperta sostanziale: empatia non significa sentire le cose con gli altri. La parola “empatia” è presente dappertutto oggi (leadership empatica, ascolto empatico, etc) ed è spesso utilizzata per indicare una certa capacità di mettersi nei panni dell’altro. 

Eppure, non è questo. Per dirla con lo psicologo Rosenberg (padre della Comunicazione Non Violenta), l’empatia è l’azione di “comprendere con rispetto i sentimenti, i bisogni e le richieste dell’altro”: essere semplicemente presente a quello che sta accadendo dentro l’altra persona in quel dato momento senza giudicare. Nessuna azione di “mettersi nei panni dell’altro” o di “sentire con l’altro” (questa è la simpatia), anzi rimanere ad una sana distanza rispettosa che permetta di riconoscere quello che l’interlocutore sta esprimendo e dire: “ti ascolto, sono qui”. 

Vista in questi termini, capiamo allora che l’empatia non è un’attitudine innata, è una competenza che si può apprendere con l’esercizio e l’allenamento.

Di recente, confrontandoci su questa riflessione, la mia collega Caterina Giannottu ha pronunciato l’espressione “empatia digitale”. Giustamente, se l’empatia è una competenza di comunicazione, allora la si può apprendere e applicare anche al campo del digitale. 

Ecco la nostra conversazione.

Cos’è l’empatia digitale?

Caterina: Secondo me l’empatia digitale è l’atteggiamento individuale che predispone alla comprensione della diversità quando siamo online, mantenendo la mente aperta e una certa dose di curiosità nei confronti di chi ha idee, valori e riferimenti culturali diversi dai nostri e imparando a comunicare meglio, anche senza l’ausilio del linguaggio non verbale

Nel mondo digitale non sappiamo mai veramente con chi stiamo interagendo. Non abbiamo appigli per “ri-conoscere” l’altro, non abbiamo il sostegno del linguaggio non verbale. Quindi è particolarmente difficile stabilire un dialogo che sia incontro e non scontro di civiltà. 

Nel mio lavoro insegno spesso questo approccio alla comunicazione online, lo chiamo  “empowerment digitale”. L’empatia così intesa diventa una competenza a tutti gli effetti.

Da dove viene questa tua riflessione? 

C: Ho iniziato a studiare i meccanismi di relazione nelle comunità online in modo più approfondito durante la pandemia. Ho scoperto che l’empatia è una grande assente negli studi sociologici e antropologici e, anche quando è empatia culturale, è appannaggio quasi esclusivo della psicologia e delle scienze dell’educazione. 

Io ho raccolto la sfida e ho provato a ridefinire l’empatia applicandola al web. Quindi ho cercato dei riferimenti teorici che permettessero di contestualizzare quello che avevo in mente, cioè un concetto di empatia adatto al contesto web. 

Ho trovato molto utili alcuni studi italiani. Posso senz’altro citare “Tienilo acceso” di Vera Gheno e Bruno Mastroianni, molto famoso oggi perché è stato oggetto del tema di maturità 2022. L’approccio qui è filosofico e linguistico, una disamina sugli stili comunicativi disgreganti e sull’uso errato del linguaggio online.

Ma l’illuminazione è arrivata quando ho letto “Antropologia dei social media” di Angela Biscaldi e Vincenzo Matera, due antropologi italiani che si occupano di culture contemporanee. Il concetto che mi ha “fatto fare click” è il principio che il mezzo di comunicazione modifica la cultura e la cultura modifica l’uso che facciamo del mezzo di comunicazione. Quindi un circuito di feedback dinamico. Non si parla direttamente di empatia ma a me è servito per connettere i due aspetti, individuale e collettivo, della dinamica del web. Se stiamo giocando una partita digitale, la coesione sociale seguirà regole molto diverse da quelle offline perché siamo influenzati dal mezzo che usiamo per comunicare. E a nostra volta lo ridefiniamo ogni volta che lo usiamo. La stessa cosa avviene con il linguaggio. 

Empatia digitale e linguaggio

A proposito di empatia e linguaggio, come possiamo applicarla nelle nostre conversazioni digitali?

C: È un legame essenziale. Ti propongo tre concetti chiave essenziali che possono aiutarci ad esercitare l’empatia digitale:

1. Le parole sono importanti: le devi curare, le devi scegliere, devi pensare all’impatto che esse hanno sull’altro. È possibile ragionare sulle parole che generano divisioni e scegliere invece altri termini, più neutri o inclusivi. O semplicemente diversi. Il primo passo è non pubblicare mai un commento d’impulso: il web non è un contesto orale. È scritto e ci permette di ri-leggere prima di renderlo pubblico. Sfruttiamo questa opportunità.

2. Negoziare il significato: quando sono in dubbio, tengo sempre a mente una frase di George Lakoff e Mark Johnson: “Quando le cose si mettono male si negozia il significato”. Gli antropologi sanno bene che due universi culturali non si comprenderanno mai fino in fondo ma si possono incontrare, negoziando un significato “terzo” che permette il dialogo.

Questo deve essere lo scopo delle nostre conversazioni empatiche online: negoziare un significato nuovo. 

3. Il contesto digitale è un contesto sociale a tutti gli effetti: dobbiamo considerare che il nostro comportamento è un insieme di comportamenti “normati” dalla società (l’habitus) e scelte e preferenze individuali (lo stile personale). 

E qui entra in gioco, secondo me, la nozione di campo sociale.

Il campo sociale

Puoi aiutarci a capire cosa si intende per “campo sociale”?

C: Il campo sociale è uno spazio all’interno del quale nasce una lotta per il potere: secondo Bourdieu la lotta e il conflitto sono parti essenziali della vita sociale. Sono campi sociali: la politica, la cultura, il mondo del cinema, il mondo accademico. Questa lotta per il dominio di un’idea su un’altra all’interno di un campo avviene a tutti i livelli, nella vita quotidiana come nei mass media, sui social e sul web. Bourdieu non ha potuto vedere il fenomeno digitale ma credo che sarebbe d’accordo nell’includerlo nella sua definizione di campo. 

In che modo si collega alla tua riflessione sull’empatia digitale?

C: Secondo me, ogni individuo ha potere sul campo in cui vive e in cui sceglie di agire: può cercare di ampliarlo, modificarlo, può contestare l’arbitro (se mi permetti una metafora sportiva). 

Prendiamo come esempio le lotte per la parità di genere: le donne cercano da secoli di rinegoziare il loro campo, uno spazio in cui non ci sia più il dominio del patriarcato. Rivendicano un’identità e diritti attraverso il conflitto. I campi in cui viviamo, infatti, ci influenzano moltissimo: pensiamo all’enorme potere dei bias e degli stereotipi culturali. Cambiando la cultura cambiano i confini dei campi e cambia anche il linguaggio, le parole “concesse” e quelle “vietate” (i cosiddetti tabù). 

Il web concentra tutte le forze di un campo sul linguaggio, perché viene meno l’aspetto non verbale e amplia enormemente i confini. 

Questo ha un impatto sulla comunicazione tra gli interlocutori?

C: Si. Può accadere che l’individuo vada verso l’esterno con la sua azione ma la società lo respinge verso l’interno. Il cambiamento avviene quanto il contesto sociale è pronto ad ascoltare qualcosa di “diverso”, anche online, e a rinegoziare i confini del campo collettivo. 

Puoi farci un esempio?

Moltissimi cambiamenti profondi della nostra storia non sono stati veicolati da gesti violenti, bensì da singole azioni che cambiano gli equilibri di forza di un campo. 

Un esempio è quello di Rosa Parks che divenne il simbolo della battaglia di Martin Luther King. Era una donna semplice, pacata e probabilmente anche introversa. Il giorno in cui le venne chiesto di alzarsi dal suo posto in bus, dopo una faticosa giornata di lavoro, rispose con pacatezza, semplicemente: «No». Fu fatta scendere dal mezzo, ma ormai la comunità nera aveva percepito di poter dire “basta” al sopruso dell’apartheid. 

Così fu scelta da King per affiancarlo nei suoi comizi: dimostrava che era possibile comprendere le regole stringenti di una società ingiusta ed infrangerle. Cambiò la storia. La sua capacità di percepire “il momento giusto” ed agire in modo da ottenere un cambiamento è un esempio di estrema empatia culturale. 

E nel nostro mondo digitale?

Lo stesso avviene online, con post che danno vita a movimenti virali. Pensiamo a Black Lives Matter, Me Too, Occupy Wall Street. All’apparenza sono parole, nella sostanza sono comunità identitarie molto coese e potenti.

Come porci allora nel dialogo online quando siamo di fronte a voci “fuori dal coro”? Sembra che l’unica via possibile siano il linguaggio di odio e gli haters…

C: Immaginiamo di incontrare un esponente di una comunità diversa dalla nostra nel mondo “reale”: potremmo riconoscerlo da come è vestito, da simboli culturali come gioielli o ciondoli. Questo ci permetterebbe di porci in modalità empatica, sapendo che forse entriamo in contatto con un background culturale che non conosciamo del tutto. 

Sul web tutto questo processo pre-linguistico non è possibile. Dobbiamo quindi presumere di non sapere mai chi abbiamo realmente di fronte. Inoltre, noi stessi siamo “nascosti” dallo schermo, ci permettiamo di essere meno attenti alle regole sociali e cediamo spazio ai nostri bias. 

Per questo è così difficile praticare l’empatia online: viene meno la “forza” sociale che ci dice come parlare all’interno del campo, quale gerarchia dobbiamo rispettare, cosa è vietato e cosa è concesso dire. Tutto questo di solito è non verbale, è il “contenimento” che la società mette in atto per evitare che l’individuo diventi troppo “deviante” e rompa l’equilibrio collettivo in modo violento. 

Il digitale: spazio selvaggio?

Il digitale sembra essere esente da regole sociali. È uno spazio “selvaggio”?

C: Assolutamente no. È uno dei campi sociali possibili dove veicoliamo conflitto e negoziato. Semplicemente segue regole diverse, non basate sui segnali non verbali.

L’empatia digitale è un antidoto efficace. Possiamo attivarla mantenendo la distanza che ci permette di osservare mentre siamo nel “fieldwork”, la ricerca sul campo. 

L’applicazione dell’intelligenza emotiva nel contesto digitale, quindi non in presenza, significa riflettere non tanto su quello che vogliamo dire ma su come vorremmo essere letti, compresi, interpretati. Leggere bene il contesto. Cercando un linguaggio comune e negoziando i significati. Il modo in cui comunichiamo definisce in primo luogo chi siamo noi, che posto vogliamo nel mondo. Da qui, a cascata, tutto il resto. 

Il discorso di odio sui social

Mi vengono in mente due casi recenti sui social:

Samantha Cristoforetti, attaccata per aver trascorso 6 mesi lontana dai figli durante la sua missione sulla Stazione Spaziale Internazionale e per i suoi capelli (sic!); e Paola Egonu, accusata di non aver dato prova di leadership quando ha minacciato di lasciare la Nazionale di pallavolo dopo i commenti razzisti subiti.

C: Sono due campi delicatissimi: parità di genere e razzismo

Per intervenire in modo empatico è molto importante capire per prima cosa i poli che si contendono il potere. Identificare le figure “simbolo” come Cristoforetti ed Egonu significa aggregare i movimenti culturali, dimostrando un sostegno empatico nel senso più ampio e spingendo verso il cambiamento la società tutta. 

Da parte nostra, dovremmo educare noi stessi e i più giovani a disimparare le parole di odio, attivatrici di violenza verbale che rafforzano il campo invece di modificarlo: alzano sempre la temperatura del dibattito e non producono mai un cambiamento significativo

Di fronte a quei commenti aggressivi io ho sentito rabbia e non ho saputo rispondere. Quando in gioco ci sono i valori come ci possiamo muovere? 

Ppossiamo essere intimamente convinti delle nostre battaglie, ma questo non ci autorizza ad esprimere disprezzo o violenza nei confronti di chi la pensa o vive diversamente. 

Possiamo, e spesso dobbiamo, intervenire senza ricorrere alle stesse armi retoriche dell’aggressore. Insomma: schierarsi con decisione e dissentire non è affatto diventare cyberbulli. Significa agire cercando di spostare l’equilibrio del campo in nostro favore.

Qual è l’alternativa al discorso di odio sui social? 

C: Fare un passo indietro, in questi casi è sempre vincente. Perché rallentiamo il treno e riattiviamo la parte della nostra mente più riflessiva e razionale, quella che ci permette anche di comprendere l’altro, la diversità. E di rispondere in modo più efficace e chiaro.

Ricordiamoci anche che più commentiamo d’impulso un post di odio più esso si diffonderà e diventerà virale, raggiungendo ancora più persone.

L’empatia digitale si realizza quando riusciamo a trattenerci dalla reazione immediata, facciamo un passo indietro e attiviamo l’ascolto, distante ma rispettoso, prima di rispondere. Empatia digitale è resistere alla tentazione di cambiare l’idea dell’altro, di volerlo convincere, di esprimere disapprovazione e di disprezzarlo. 

Nel caso degli attacchi contro Samantha Cristoforetti, una risposta empatica potrebbe essere provare a riportare la nostra attenzione sul fatto che i commenti sui social sono di fatto opinioni (non richieste) relative e degne di esistere. Al tempo stesso posso prendere posizione chiedendo maggiori delucidazioni sul ruolo della donna per portare alla luce i bias e gli stereotipi sulla maternità. 

In altre parole, il campo sociale può pressare – ricordandoci che nella nostra società le donne sono ancora molto ancorate al ruolo di madre –  ma ognuno di noi avrà sempre la scelta su come rispondere online

In rete le regole sociali sono diverse, possiamo nasconderci dietro l’anonimato e dare il peggio di noi. Questo non significa che sia senza conseguenze. Anzi a volte online attiviamo poi azioni che si ripercuotono nella vita reale: il web è uno spazio in cui è facile istigare e manipolare una folla. Per questo è fondamentale riconoscere i meccanismi e saperli disattivare. Se vogliamo, è un impegno civico che ognuno di noi può praticare quotidianamente. 

Industria 5.0 ed empatia digitale

Si parla ormai di Industria 5.0, un nuovo paradigma produttivo basato sulla collaborazione uomo-macchina. Quale spazio per l’empatia digitale?

C: È centrale! L’industria 5.0 è una significativa inversione di rotta. La definizione è quella di un’industria fortemente tecnologizzata ma sempre più umanocentrica e resiliente. Due parole importantissime, perché ci riportano proprio alla capacità squisitamente umana di entrare in contatto con la diversità, abbracciarla e cambiare a nostra volta.

Al centro della nuova Industria 5.0 ci sarà il benessere del lavoratore che comunicherà sempre di più digitalmente. Ecco perché l’empatia digitale è la competenza del futuro!

Best practices da adottare

Quali best practices di comportamento digitale possiamo adottare?

C: Mi sento di suggerire tre pratiche da esercitare ogni giorno: 

  1. parti dal presupposto che hai solo la dimensione verbale: devo farmi molte più domande per comprendere chi ho di fronte. E scegliere con cura le parole, considerando il livello linguistico dell’altro. 
  2. non sottovalutare mai l’aspetto collettivo: fateci caso, basta un commento aggressivo per scatenare tutti gli altri. Una buona prassi è leggere sempre i commenti precedenti, cercando di comprendere la conversazione nel suo insieme e decidere se è il caso di pubblicare o meno il nostro parere. Una buona domanda guida è chiedersi: il mio commento/post aggiunge veramente qualcosa alla conversazione? 
  3. il tuo profilo è il tuo campo:  pubblica attivamente dei contenuti. Cerca di generare conversazioni. Accogli chi non conosci e invitalo ad esprimere il suo parere. Se ricevi commenti offensivi, cerca il supporto della tua comunità. Pubblicando in modo empatico prendiamo il controllo e ci attiviamo nei confronti della nostra rete, generiamo conversazioni positive. 

In definitiva, cosa desideri che chi legge si porti via da questa intervista?

  1. se sai comunicarlo puoi farlo: in molti casi non è la mancanza di empatia ma la scarsa conoscenza del mezzo e della lingua a generare frizioni. Potenziare le nostre capacità comunicative e linguistiche è davvero importante e può trasformare la nostra vita.
  2. cerca la tua identità, esplorala a fondo: se sai chi sei conosci anche i tuoi limiti. Solo così potrai incontrare l’altro online senza cedere alla furia dell’odio digitale. Spesso il cyberbullismo è connesso a paura e scarso senso di autoefficacia. Prevenirlo, conoscendo noi stessi e riconoscendo i nostri limiti e i nostri bias (ne abbiamo tutti! Siamo umani!) è essenziale. 
  3. l’empatia digitale è una pratica: come tutte le competenze va allenata ogni giorno. Non basta decidere di essere empatici digitali. Occorre essere presenti, interagire online. E pian piano raffinare la nostra competenza nel generare conversazioni e non violenza.  
  4. Il web non è pericoloso, è solo “altro”: rimanere aperti e curiosi è il primo passo. Non lasciamoci spaventare dalla diversità: un nuovo continente umano con nuove lingue e nuove culture. Non chiudersi è il primo passo per attraversarlo e arricchirci nel percorso. 

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