Come le tecniche di coaching possono aiutarti a raccogliere i requisiti di progetto

La raccolta dei requisiti rappresenta una fase cruciale in ogni progetto, sia esso digitale, come è il caso del mio settore di competenza, o di altra natura. In questa fase, vengono delineate le caratteristiche e le funzionalità del prodotto o servizio in fase di sviluppo, e, soprattutto, si crea quanto di più prezioso per un progetto: la relazione con il cliente.

Un’accurata raccolta dei requisiti costituisce un pilastro fondamentale per il successo del progetto.

Le potenziali insidie di una raccolta dei requisiti superficiale sono molteplici. In primo luogo, il progetto potrebbe non riuscire a soddisfare appieno le esigenze del cliente. Ciò può verificarsi se il cliente non ha avuto l’opportunità di esprimere in modo esaustivo le sue necessità, o se il team di progetto non ha concesso la dovuta attenzione alle sue richieste. È possibile che il tempo destinato all’ascolto delle esigenze sia stato insufficiente o che il/la consulente arrivi all’incontro con il cliente con preconcetti tecnologici (come, ad esempio, “So già quale tecnologia proporre”) o pregiudizi comportamentali (come, ad esempio, “Ho già compreso il tipo di cliente che stiamo trattando”).

In secondo luogo, il progetto potrebbe non raggiungere con successo gli obiettivi del cliente. Ciò accade quando il team di progetto non comprende appieno le sfide che il cliente sta affrontando o quando il progetto non è stato adeguatamente pianificato per affrontarle. La definizione di obiettivi esaustivi e misurabili rappresenta un prerequisito cruciale per la realizzazione di un progetto. Tuttavia, non sempre il/la consulente che si interfaccia con il cliente dispone delle competenze necessarie per guidare il cliente nel delineare i propri obiettivi in modo funzionale al successo e al contempo realistico.

Infine, il progetto potrebbe rivelarsi costoso ed inefficiente. Questo può accadere se, in un momento tardivo del processo, il team di progetto è costretto a introdurre modifiche significative a causa della scoperta di esigenze originarie più complesse e ampie o perché il progetto non è stato concepito con la flessibilità necessaria per adattarsi alle mutevoli necessità del cliente.

Per prevenire tali rischi, risulta essenziale che la raccolta dei requisiti si basi sull’ascolto attivo del cliente e si avvalga di specifiche tecniche e accorgimenti efficaci. Il consulente deve creare un ambiente in cui il cliente si senta a proprio agio nel condividere le sue esigenze e i suoi obiettivi. Inoltre, deve dimostrare abilità nell’ascoltare attentamente, porre domande aperte e fornire feedback costruttivi.

Tali competenze costituiscono la base del coaching, una metodologia centrata sulla relazione e sul miglioramento delle performance, o per dirla con le parole dell’International Coaching Federation (ICF): “una partnership tra un professionista (il coach) e il suo cliente (il coachee) che si svolge attraverso un processo stimolante e creativo finalizzato ad ispirare e massimizzare il potenziale personale e professionale del coachee” (International Coaching Federation, 2019).

Bisogna essere coach per realizzare buoni documenti di raccolta dei requisiti? Sicuramente avere competenze professionali e riconoscimenti avanzati assicura un salto di qualità che consiglio vivamente (io ho conseguito il mio diploma di Professional Coaching nel 2020 e da allora la qualità delle mie consulenze è nettamente aumentatata). Tuttavia, non serve esercitare la professione di coach per applicare tecniche efficaci al proprio lavoro di consulenza. Vediamo quali sono i passaggi fondamentali.

L’importanza del primo colloquio

Il primo incontro con un nuovo cliente, in particolare, rappresenta un momento cruciale in cui l’applicazione di tecniche focalizzate sull’ascolto e sulla relazione può realmente fare la differenza.

Se vuoi scoprire come applico concretamente le tecniche di coaching nella fase di raccolta dei requisiti di progetto, puoi ascoltare la registrazione dell’evento Free Live Session di Digital Strategy che si è tenuto il 20 settembre 2023, online, in collaborazione con l’agenzia digitale Onlime: una sessione gratuita dedicata in particolare ai progetti del settore Non Profit e Benefit.

Ora esamineremo l’applicazione pratica delle tecniche di coaching nella fase di raccolta dei requisiti di progetto.

L’ascolto attivo: la base per una relazione di fiducia

L’ascolto attivo rappresenta la capacità di concentrarsi pienamente su ciò che viene comunicato, sia a livello verbale che non verbale e del contesto, anziché limitarsi a una passiva ricezione delle parole dell’interlocutore. È cruciale non soltanto comprendere ciò che il cliente sta dicendo, ma anche cogliere le emozioni, le preoccupazioni e le necessità che si celano dietro le parole.

Nel contesto della raccolta dei requisiti, l’ascolto attivo costituisce il fondamento per creare un ambiente in cui il cliente si senta a suo agio nel condividere idee e richieste. Quando il cliente percepisce di essere ascoltato e compreso, si instaura una base di fiducia con il/la consulente che rende possibile la collaborazione.

Inoltre, l’ascolto attivo consente al/la consulente di individuare necessità non espresse che, se rivelate, possono influire positivamente sul successo del progetto. Ignorare tali necessità non verbali potrebbe compromettere il risultato del lavoro, lasciando il cliente insoddisfatto. 

Come possiamo aiutare il cliente a esprimere appieno le sue esigenze? In questo scenario, le domande aperte giocano un ruolo determinante.

Le domande aperte: un modo per stimolare la riflessione

Una domanda si considera aperta quando richiede una risposta completa che raccoglie le conoscenze e i sentimenti della persona. Sono domande aperte quelle che iniziano con “come, cosa, chi, quale, quanto, in che modo”, le quali spingono chi ascolta ad elaborare una risposta articolata, anziché fornire risposte “secche” del tipo “sì/no” (in questo caso parliamo di domande chiuse).

L’uso delle domande aperte permette di raccogliere informazioni, attivare nuovi punti di vista e riflessioni e fare in modo che chi ascolta elabori soluzioni e comportamenti alternativi, incoraggiando il cliente a condividere le proprie idee e esperienze.

Per esempio, anziché chiedere “Desidera un sito web con un blog?”, è possibile domandare: “In che modo ritiene che l’implementazione di un blog possa contribuire al raggiungimento degli obiettivi della sua organizzazione?”. Tale domanda offre al cliente l’opportunità di esprimere le proprie idee e di considerare il progetto da una prospettiva diversa.

La sospensione del giudizio: una skill fondamentale dell’ascolto attivo

La sospensione del giudizio è una tecnica di coaching che consiste nel mettere da parte i propri giudizi e pregiudizi per concentrarsi sull’ascolto attivo del cliente. Questa tecnica è fondamentale nella fase di raccolta dei requisiti di un progetto perché consente al/alla consulente di evitare di influenzare le esigenze del cliente con le proprie idee o aspettative.

I pregiudizi sono bias cognitivi, ovvero errori di ragionamento che possono influenzare le nostre decisioni. Essi possono essere legati alle nostre esperienze, alle nostre convinzioni o alle nostre aspettative.

Nel contesto della raccolta dei requisiti, i bias possono portare il/la consulente a proporre soluzioni che non sono rilevanti o necessarie per il cliente. Questo può accadere, ad esempio, se il/la consulente ha un’idea preconcetta di ciò che il cliente desidera o se non è in grado di ascoltare attentamente le esigenze del cliente.

Sospendendo il proprio giudizio, il/la consulente può evitare di essere influenzato/a dai propri pregiudizi e può garantire che le esigenze del cliente siano raccolte in modo accurato e imparziale.

Nella mia esperienza so che esercitare questa sospensione è tutt’altro che facile, anzi è forse la parte più difficile del lavoro. La grande fatica consiste nel rispettare le esigenze del cliente, anche se sono diverse da quelle che ci aspetteremmo. Ad esempio, può capitare che un cliente affermi di volere una funzionalità specifica in un’applicazione che mi sembra disallineata rispetto ai trend di mercato. La consulente tradizionale che è in me interverrebbe sconsigliando la realizzazione di tale funzionalità. La consulente/coach che sono invece, sospendendo il giudizio, potrebbe approfondire chiedendo: “Quali obiettivi desideri raggiungere con questa funzionalità?”. Ciò può rivelare informazioni preziose che diversamente avrei perso con sicuri danni per la riuscita del progetto. 

La riformulazione: uno strumento per verificare quanto compreso e rinforzare la relazione

La riformulazione è una tecnica di coaching che consiste nel riformulare le parole del cliente in modo da chiarire e riassumere ciò che si è detto. Questa tecnica può essere utile nell’ambito della raccolta dei requisiti di un progetto per diversi motivi:

  1. Aiuta a verificare la comprensione delle esigenze del cliente. Riformulando le parole del cliente, il/la consulente può assicurarsi di aver compreso correttamente ciò che il cliente ha detto. Questo è importante per evitare fraintendimenti e per garantire che i requisiti del progetto siano definiti in modo accurato.
  2. Incoraggia il cliente a riflettere sulle proprie necessità. La riformulazione può aiutare il cliente a pensare in modo più approfondito ed organico alle proprie esigenze. Questo può portare a identificare esigenze che il cliente non aveva considerato inizialmente.
  3. Crea un clima di fiducia e collaborazione. Riformulando le parole del cliente, il/la consulente dimostra che sta ascoltando con attenzione e che si sta impegnando a comprendere le sue esigenze. Questo può aiutare a creare un clima di fiducia e collaborazione, che è fondamentale per una raccolta dei requisiti efficace.

Supponiamo che un cliente dichiari: “Nel nostro nuovo sito web, vorremmo una sezione dedicata alle recensioni dei nostri prodotti”. Utilizzando la tecnica della riformulazione, il/la consulente potrebbe rispondere: “Quindi, desiderate un’apposita sezione nel sito web dove i clienti possano pubblicare e consultare recensioni sui vostri prodotti. È corretto?”.

Questo esempio dimostra come la riformulazione possa contribuire a chiarire e sintetizzare le intenzioni del cliente, garantendo che entrambe le parti abbiano una comprensione condivisa dei requisiti del progetto.

Il feedback costruttivo: un modo per migliorare le performance

Il feedback costruttivo rappresenta una delle pietre angolari del coaching applicato alla raccolta dei requisiti di un progetto. Questa tecnica non solo consente di garantire che il cliente sia sulla giusta strada, ma offre anche l’opportunità di promuovere una comunicazione aperta e costruttiva.

In questo contesto, il feedback costruttivo è uno strumento prezioso per garantire che i requisiti raccolti siano chiari, completi e in linea con le aspettative del cliente. Ecco come può essere utilizzato in modo efficace:

  1. Feedback accurato e gentile: Il feedback deve essere accurato e rispettoso. Se il cliente sta comunicando in modo confuso o ambiguo, è essenziale segnalarlo in modo gentile e rispettoso. Ad esempio, potresti dire: “Ho notato che alcune parti della descrizione dei requisiti potrebbero essere ulteriormente chiarite. Potresti fornire più dettagli su questo aspetto in modo che possiamo comprendere meglio le tue esigenze?” Questo approccio non mette il cliente a disagio, ma lo invita a fornire ulteriori informazioni in modo costruttivo.
  2. Promuovere la chiarezza: Il feedback costruttivo mira a promuovere la chiarezza. Se il cliente sta utilizzando termini vaghi o ambigui, è fondamentale richiedere chiarimenti. Puoi chiedere al cliente di definire meglio alcuni concetti o di spiegare ulteriormente i suoi punti. Questo contribuisce a evitare fraintendimenti futuri e assicura che tutti abbiano una visione condivisa dei requisiti.
  3. Creare un ambiente di collaborazione: Il feedback costruttivo non deve essere percepito come una critica, ma come un’opportunità di collaborazione per migliorare la comprensione e la definizione dei requisiti. Comunicando in modo gentile e propositivo, si costruisce un ambiente in cui il cliente si sente a suo agio nel condividere dettagli e aprire un dialogo.

In conclusione, il feedback costruttivo è uno strumento potente per migliorare le performance nella raccolta dei requisiti di un progetto. Quando applicato in modo appropriato, favorisce la chiarezza, riduce i rischi di fraintendimenti e promuove una comunicazione aperta e collaborativa con il cliente. Utilizzando questa tecnica di coaching, è possibile costruire una base solida su cui costruire un progetto di successo che rispecchi appieno le esigenze e le aspettative del cliente.

La formulazione di obiettivi raggiungibili: come aiutare il cliente a capire dove vuole arrivare

Nel contesto della raccolta dei requisiti, è fondamentale adottare obiettivi “ben formati”. Prendendo spunto dalla Programmazione Neuro Linguistica (PNL), possiamo comprendere l’importanza di esprimere gli obiettivi in modo positivo e proattivo. Secondo la PNL, infatti, un obiettivo è veramente raggiungibile quando è orientato a “realizzare qualcosa e non soltanto disfarsi di un problema” (Bandler, Fitzpatrick, 2015). In altre parole, affinché sia raggiungibile, un obiettivo deve essere formulato in modo da contenere già nell’enunciazione le condizioni della sua realizzabilità.

Immaginiamo il caso di un’azienda che desidera sviluppare un nuovo sito web. Inizialmente, l’obiettivo potrebbe essere espresso in modo negativo, come ad esempio: “Vogliamo evitare che il nostro sito web attuale continui a perdere visitatori e a generare insoddisfazione”. Questa formulazione, con l’uso di negazioni e verbi negativi, suggerisce una reazione a una situazione problematica.

Per rendere l’obiettivo più efficace, l’azienda potrebbe formularlo in modo positivo, ad esempio: “Vogliamo creare un nuovo sito web che attiri un pubblico più ampio e soddisfi le esigenze dei nostri utenti”. Questa nuova formulazione elimina le negazioni e utilizza verbi come “creare” e “attirare” che ispirano all’azione. Passiamo così dalla “risoluzione di un problema” al “raggiungimento di un obiettivo”.

In che modo il/la consulente può favorire questa formulazione? Adottando ad esempio lo strumento del modello SMART.

Una volta espressi gli obiettivi in modo positivo, infatti, è cruciale dettagliarli ulteriormente per pianificare un’azione efficace. In questo contesto, il “Modello SMART” è uno strumento prezioso. Questa metodologia, originaria dal project management (Doran, Miller, Cunningham, 1981) ma ampiamente utilizzata nel coaching e nella comunicazione, si basa su cinque elementi chiave rappresentati dall’acronimo SMART, che corrispondono a specifiche domande:

  • Specifico (Specific): Quali sono le caratteristiche precise dell’obiettivo?
  • Misurabile (Measurable): Quali indicatori misurabili dimostreranno il raggiungimento dell’obiettivo?
  • Attendibile (Attainable): È un obiettivo sostenibile nel tempo?
  • Realistico (Realistic): Quanto dipende dall’azione aziendale e quanto dal contesto circostante?
  • Tempo (Timely): Entro quale termine vogliamo raggiungere l’obiettivo?

Riprendendo l’esempio dell’azienda che desidera creare un nuovo sito web, potrebbe applicare il modello SMART al suo obiettivo in questo modo:

  • Specifico: Realizzare un sito web responsive e intuitivo per la promozione dei nostri prodotti, destinato al nostro pubblico target nel settore dell’abbigliamento sportivo.
  • Misurabile: Dichiariamo il raggiungimento dell’obiettivo se il sito web genera un aumento del 20% del traffico entro sei mesi dal lancio e riceve un feedback positivo dagli utenti.
  • Attendibile: Per garantire la sostenibilità, prevediamo un investimento di budget adeguato per lo sviluppo e la promozione del sito web.
  • Realistico: Il raggiungimento dell’obiettivo dipende per il 70% dalle nostre azioni di sviluppo e marketing e per il 30% dalle condizioni del mercato.
  • Tempo: Vogliamo lanciare il sito web entro sei mesi dalla data attuale.

Una volta dettagliati in modo SMART, gli obiettivi diventano più chiari, misurabili e gestibili, fornendo una base solida per la pianificazione del progetto di creazione del sito web. Questo approccio non solo aiuta a delineare una visione più precisa della meta, ma potenzia anche la capacità di azione, la congruenza e la consapevolezza dei passi necessari per il successo dell’azienda nella realizzazione del suo progetto.

Mantenere la comunicazione aperta per garantire un successo di lunga durata

La raccolta dei requisiti è indubbiamente un passo critico nel processo di sviluppo di qualsiasi progetto. Tuttavia, è importante comprendere che questa fase non è un punto fisso, bensì un processo in continua evoluzione.

Una delle chiavi per il successo è mantenere quindi un canale di comunicazione aperto con il cliente anche dopo aver raccolto i requisiti iniziali (per approfondire: in questo articolo parlo di come applicare le tecniche di comunicaizone efficace se sei un/una Project Manager). È importante che la relazione sia ispirata alla comunicazione diretta ed efficace, che si costruisce applicando le tecniche di coaching che abbiamo visto fin qui: ascolto attivo, uso di domande aperte, riformulazione, sospensione del giudizio e formulazione SMART degli obiettivi. Questo non solo consente di aggiornare il cliente sull’avanzamento del progetto in maniera chiara ed efficace, ma ha una profonda importanza anche per altri motivi.

In primo luogo, i bisogni e le priorità del cliente possono cambiare nel corso del tempo. Un mercato in rapida evoluzione, le nuove tendenze e le mutevoli esigenze dei consumatori possono influenzare significativamente i requisiti del progetto. Mantenere una comunicazione continua permette di adattarsi prontamente a queste variazioni, evitando che il progetto diventi obsoleto o fuori sincronia con il contesto.

In secondo luogo, il coinvolgimento continuo del cliente nel processo è essenziale per mantenere un alto livello di soddisfazione. I clienti apprezzano quando si sentono ascoltati e considerati. La possibilità di fornire feedback costantemente non solo permette di correggere eventuali errori o incomprensioni, ma consente anche di costruire un rapporto di fiducia più solido tra il fornitore del servizio e il cliente.

In terzo luogo, la comunicazione aperta contribuisce a evitare costi e ritardi inutili. Se si verificano cambiamenti nei requisiti senza che siano stati presi in considerazione durante il processo di sviluppo, ciò può comportare la necessità di rivedere parti del progetto già completate, causando disagi e costi aggiuntivi. Mantenendo il cliente costantemente coinvolto, è possibile identificare e gestire tempestivamente tali cambiamenti.

Conclusioni e recap

In sintesi, l’implementazione delle tecniche di coaching nella raccolta dei requisiti di un progetto si rivela cruciale per il suo successo. Attraverso l’ascolto attivo, l’uso di domande aperte, la riformulazione, la sospensione del giudizio e la formulazione SMART degli obiettivi, si apre la porta a una comunicazione aperta e chiara con il cliente che va ben oltre la fase iniziale di raccolta dei requisiti.

Come abbiamo visto nell’articolo, una raccolta dei requisiti superficiale o inefficace può portare a numerosi rischi, tra cui la non soddisfazione delle esigenze del cliente, il mancato raggiungimento degli obiettivi, e costi e ritardi eccessivi. Per evitare questi pericoli, è essenziale instaurare una comunicazione autentica e in continua evoluzione con il cliente.

Ricapitolando:

  • Ascolto Attivo
    • È il fondamento della comunicazione efficace.
    • Permette di comprendere emozioni e necessità nascoste del cliente.
    • Crea fiducia e favorisce la collaborazione.
    • Rivela esigenze non espresse fondamentali per il progetto.
  • Domande Aperte e Sospensione del Giudizio
    • Le domande aperte stimolano la riflessione del cliente.
    • La sospensione del giudizio evita influenze personali.
    • Assicurano un’analisi imparziale e completa delle esigenze.
  • Riformulazione
    • Permette di verificare la comprensione reciproca.
    • Genera chiarezza e rafforza la relazione.
  • Feedback Costruttivo
    • Fondamentale per il successo nella raccolta dei requisiti.
    • È un feedback accurato e gentile.
    • Promuove chiarezza e riduce i fraintendimenti.
    • È opportunità di miglioramento, non critica.
  • Formulazione di Obiettivi Raggiungibili (Modello SMART)
    • Definizione precisa e misurabile degli obiettivi.
    • Guida solida per lo sviluppo del progetto.
  • Comunicazione Aperta in Evoluzione
    • Essenziale per adattarsi ai cambiamenti.
    • Permette di mantenere allineato il progetto alle aspettative.
    • Considera l’evoluzione dei bisogni del cliente e del mercato.

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Se stai lavorando o gestendo una realtà non profit o benefit, ti invito ad ascoltare la registrazione dell’evento Free live session di Digital Strategy per Non Profit e Benefit, che ho tenuto con l”agenzia digitale Onlime il 20 settembre 2023.

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