Team communicates effectively

La comunicazione efficace per Project Managers

Avevo desiderio di scrivere questo post da diverso tempo ma non trovavo mai la giusta occasione.

Alcuni giorni fa ho letto un post del collega Alberto Pozzi su LinkedIn in cui mette a disposizione delle slides eccezionali su “Come dare cattive notizie” se sei un Project Manager (link negli Approfondimenti a fine articolo). Impeccabili e brevi, le slides mettono in evidenza una questione centrale nella gestione dei progetti: la comunicazione. Non il semplice trasferire le informazioni o assicurarsi che tutti abbiano gli adeguati aggiornamenti.

Mi riferisco ad un tipo di comunicazione che crea relazione e agevola il risultato: la comunicazione efficace.

Cos’è?

La comunicazione efficace è uno stile comunicativo. È la capacità di trasmettere informazioni a un altro in modo diretto e funzionale all’obiettivo. Un manager con buone capacità di comunicazione (verbale, non verbale e paraverbale) facilita la condivisione di informazioni tra le persone all’interno dell’azienda e raggiunge gli obiettivi che gli sono stati assegnati.

Perchè è una competenza necessaria per il Project Manager?

Il Project Manager non è un semplice gestore di dati, fatti, processi e risultati. È il collante che tiene insieme le persone che lavorano per un obiettivo comune: le fa comunicare, le fa partecipare, crea evoluzione e coinvolgimento, riflette i valori della vision di progetto e li mette in atto. È garante del processo e della sua qualità, del cosa si raggiunge e del come. È capace di una comunicazione diretta e trasparente, assertiva ma mai violenta e sempre, sempre!, volta alla soluzione di problemi.

È anche colui/colei che si assume le responsabilità: di fronte all’errore “indaga, comunica, attiva, reitera, segue” (ho preso ispirazione dallo stile di Deborah Lee James). Nessuno spazio quindi per la ricerca dei colpevoli: se c’è un errore il Project Manager efficace individua il difetto nel processo, non nelle persone (“Don’t hate the player, hate the game” recita il proverbio…), e razionalizza tutte le alternative e le risorse a disposizione per la soluzione.

In altre parole, un Project Manager di alta qualità utilizza (più o meno consapevolmente) le tecniche della comunicazione efficace.

Come?

Vediamo i 4 cardini fondamentali dello stile di comunicazione efficace

1. Ascolto attivo

Con questa definizione si intende uno stile di ascolto che si concentra completamente su ciò che il nostro interlocutore ci dice piuttosto che ricevere passivamente il suo messaggio. Per un Project Manager, infatti, la capacità di ascoltare è tanto importante quanto quella di parlare.

Non si tratta solo di una dichiarazione di intenti: esistono tecniche precise da sviluppare ed applicare per favorire un ascolto attivo. Sono tecniche verbali (uso di intercalari quali “Sì”, “Capisco”, “Vai pure avanti”); tecniche non verbali (cenni affermativi del capo, contatto visivo, sguardo benevolo); uso del mirroring (sii lo specchio del tuo interlocutore: se indietreggia sulla sedia, fa’ lo stesso; se gesticola, imitane i gesti; se parla velocemente, aggiusta il tuo ritmo al suo. Questo favorirà la creazione di un rapporto di fiducia e un linguaggio comune); uso del silenzio (non intervenire per
consentire all’altro di restare con i suoi pensieri e riflettere su quanto ha appena affermato); domande di approfondimento di tipo “aperto” (ad esempio: “Quale obiettivo vuoi raggiungere con questa azione?” anziché “Perchè vuoi fare questo/quello?”).

La mia tecnica preferita è la riformulazione: quando un cliente o un team member mi pone un obiettivo o un elemento nuovo (specialmente se problematico) io lo lascio parlare liberamente e a lungo e solo successivamente pronuncio sempre (sempre!) la seguente frase:

“Ok, provo a riformulare per verificare se ho capito bene. Quindi mi sta/stai dicendo che:…”.

A questo punto ho due possibilità: 1. ripeto quanto detto utilizzando le stesse parole dell’interlocutore: in questo modo do all’altro la possibilità di vedere obiettivamente quanto affermato e confermare/riformulare; 2. uso espressioni e parole diverse: preferisco questa opzione quando percepisco che l’interlocutore desidera esprimere un obiettivo ma non conosce il linguaggio tecnico esatto. In questo modo mi accerto che non ci siano incomprensioni di partenza e, se necessario, chiarisco subito gli equivoci. Inoltre, l’interlocutore si sente ascoltato con attenzione, un punto a favore per la creazione e la crescita di una relazione di fiducia.

2. Empatia

Siamo abituati a pensare che la persona empatica è ipersensibile e semplicemente assorbe le emozioni dell’altro: è capace di sentire quel che l’interlocutore sente e si sintonizza su quest’ultimo, spesso a costo di perdere di vista se stessa. Questa definizione è tuttavia errata.

Empatia significa prendere atto e riconoscere l’emozione di un’altra persona (o di un gruppo), dargli il giusto nome e spazio e rimanere accanto e in ascolto anzichè respingere, giudicare, negare o farsi sopraffare.

È una competenza particolarmente utile in ambito professionale in quanto permette di sbloccare situazioni in cui le emozioni, piacevoli o spiacevoli, influenzano i risultati.

Il Project Manager empatico non nega e non fugge dalle emozioni del team di progetto o del cliente. Resta anche quando la situazione si fa difficile e riconosce il punto di vista dell’altro come legittimo, utile e degno di essere considerato.

3. Intelligenza emotiva

Legata al concetto di empatia, l’intelligenza emotiva (Goleman, Emotional Intelligence, 1995) è la capacità di riconoscere le emozioni e il ruolo di queste nelle dinamiche e nei processi.

Secondo Goleman, il quoziente intellettivo (IQ) e il quoziente emotivo (EQ) sono due parti di uno stesso insieme: la razionalità interpreta i dati della realtà, le emozioni forniscono informazioni sull’effetto che gli eventi hanno sulla soddisfazione dei nostri bisogni.

Se ciò è vero nella vita privata, lo è altrettanto (se non di più!) sul piano professionale e nella gestione dei progetti. Il Project Manager che ha allenato la propria intelligenza emotiva tende l’orecchio alle emozioni proprie ed altrui, un occhio alle dinamiche ed uno ai dati. Riconosce la rabbia come rabbia, la frustrazione come tale e conosce in quale modo esse influenzano il lavoro e come regolarle per promuovere la crescita.

La cultura aziendale del passato non lasciava alcuno spazio alle emozioni all’interno delle attività di lavoro. Oggi, invece, l’uso di queste nell’esercizio della leadership e nel management si rivela uno strumento vincente. Condividere le emozioni contribuisce a creare relazioni più profonde. Riconoscere quindi il ruolo delle emozioni ed essere aperti a parlarne ci può rendere manager, collaboratori e colleghi migliori.

4. Comunicazione diretta

Tutto quanto detto fin qui porta ad una sana e costruttiva comunicazione diretta: non giri di parole, non timide affermazioni. Ascolto attivo, empatia e intelligenza emotiva ci rendono capaci di comunicare le informazioni in modo aperto e preciso.

Ecco qualche tecnica:

  • Esplicita il messaggio centrale della tua comunicazione il più presto possibile (nel primo minuto dell’incontro se possibile). Lo sapevi che il tempo di concentrazione a cui i ritmi di comunicazione ci hanno abituati è oggi sceso a 8 secondi (12 nel 2000)? Ciò significa che più tardi comunichi il tuo messaggio nella conversazione meno avrai l’attenzione dell’interlocutore. Inoltre, far attendere un’informazione spiacevole e ritardare con giri di parole indispone chi ci ascolta e garantisce il fallimento.
  • Concentrati sui fatti: anche se un orecchio e un occhio sono aperti all’ascolto attivo e contestuale, le tue parole devono restare fattuali e ben scelte. Chi ascolta vuole certezze anche nelle incertezze.
  • Se hai dubbi, chiedi in modo diretto. Specialmente se ci sono problemi di budget, si vada dritto al sodo in maniera educata ma efficace: “Come pensa di finanziare l’azione?”, “Quale tempistica avete previsto per i pagamenti?” “Per questo lavoro ho previsto una spesa di tot euro e mi voglio accertare che corrisponda alle vostre aspettative”.
  • Assicurati che il tuo messaggio sia breve e conciso. L’architetto Ludwig Mies Van der Rohe disse nel 1947: “Less is more”. Ho letto tempo fa che nella comunicazione di oggi la frase si ritiene superata. Non sono d’accordo, secondo me rimane più che valida: nella comunicazione meno dici, più dici.
  • Allenati nell’uso dell’assertività. Sì, ci sono situazioni difficili, clienti spigolosi, crisi da gestire, diritti da rivendicare, progetti da abbandonare. Il segreto per una comunicazione efficace in queste circostanze risiede nell’inviare un messaggio di reciproca legittimità anzichè di accusa (o auto-accusa). Il problema non sei tu (atteggiamento passivo) e non è l’interlocutore (atteggiamento aggressivo). Il problema, se c’è, risiede nella gestione della relazione tra di voi e nel gruppo: entrambi siamo responsabili delle azioni e delle scelte, entrambi siamo “OK”. Come uscire dall’impasse della recriminazione allora? Proviamo a formulare le nostre affermazioni in modo assertivo: da “Non rispondi mai alle mail che ti mando” a “Ho bisogno di un feedback alla mail che ti ho mandato ieri”; da “Potremmo per caso spostare la deadline? Il team è in ritardo sulla consegna” a “Abbiamo bisogno di posticipare la deadline di alcune settimane. Quale data può andare bene per entrambi?”.

Regola d’oro

Sii fiducioso/a. Se ci sono elementi da aggiungere il tuo interlocutore li chiederà sicuramente e avrai modo di esplicitarli.

Ogni messaggio, ogni scambio, ogni confronto può e deve essere gestito e governato: un/a professionista della gestione sa aspettare e calibrare, conosce l’impatto delle emozioni spiacevoli e di quelle piacevoli, sa osservare ed ascoltare, usare le pause e i silenzi ed ugualmente sa parlare e affermare quando necessario.

Se avrai seguito le regole viste fin qui, la tua comunicazione sarà stata sicuramente efficace.

Approfondimenti

Alberto Pozzi, Project Management: come dare cattive notizie

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